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　　美高梅MGM◈★ღ★，美高梅MGM娱乐平台◈★ღ★！美高梅电子娱乐游戏app◈★ღ★，资产管理美高梅游戏官方网址◈★ღ★，信托基金4688美高梅集团◈★ღ★，mgm美高梅登录中心◈★ღ★，4.1.1 客服部是客户关系的归口管理部门◈★ღ★，主导开展客户关系活动◈★ღ★，建立和促进客户关系维系◈★ღ★，提高客户满意度◈★ღ★。

　　5.1.1 “客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容◈★ღ★：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约◈★ღ★，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动◈★ღ★。

　　5.1.2 温馨牵手——销售前◈★ღ★：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象◈★ღ★，提高客户感知度◈★ღ★。

　　a) 开盘前◈★ღ★，由公司品质部和客服部对销售现场进行品质检查◈★ღ★，并监督相关部门落实整改措施◈★ღ★，消除品质服务隐患◈★ღ★，检查结果记录备案◈★ღ★。

　　b) 销售前应编制项目服务手册◈★ღ★，确定物业服务内容MGM官网下载◈★ღ★，包括有偿物业服务和基础物业服务◈★ღ★，让客户了解xx物业服务品牌◈★ღ★，统一销售和宣传口径◈★ღ★。同时◈★ღ★，在认筹阶段◈★ღ★、项目服务手册制定前◈★ღ★，为避免销售信息不对称◈★ღ★，物业公司客服部及时与营销部统一口径◈★ღ★。

　　c) 为充分考虑和提高客户感知◈★ღ★，由客服部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场◈★ღ★、签约室进行舒适度检查◈★ღ★，提出改进建议和意见MGM官网下载◈★ღ★，检查结果记录◈★ღ★。

　　d) 为增强销售信息的透明度提醒客户◈★ღ★，开盘前销售大厅需注意以下内容◈★ღ★：销售价格◈★ღ★、各种情况◈★ღ★、商品房买卖合同◈★ღ★、五证◈★ღ★、个性化变更内容◈★ღ★、车位信息公示等◈★ღ★。

　　5.1.3 喜结连理——认购及签约环节◈★ღ★：监控销售服务品质◈★ღ★、建立与客户的主动沟通联系◈★ღ★，提高销售环节的客户满意度◈★ღ★。

　　b) 实施项目客户管家首问责任制◈★ღ★，认购后一周内客户管家通过短信◈★ღ★、电话等方式主动建立与客户的沟通联络◈★ღ★，增强对客户的持续关注◈★ღ★。

　　c) 客户签约后一周内客服部实施销售环节中的服务回访◈★ღ★，以了解客户在销售环节和xx物业服务满意度情况◈★ღ★。

　　b) 客服部组织工地开放日活动MGM官网下载◈★ღ★，受理客户个性化变更◈★ღ★。如◈★ღ★：xx物业产品交付作业指引◈★ღ★、针对个别客户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求MGM官网下载◈★ღ★。

　　c) 客户管家部建立客户档案◈★ღ★，对客户进行细致分析◈★ღ★，包括客户的生活习惯和方式◈★ღ★、爱好◈★ღ★、消费观念◈★ღ★、工作情况等◈★ღ★，并适时保持沟通和慰问◈★ღ★。

　　d) 客户管家部组建“xx物业客户俱乐部”◈★ღ★，建立畅通的沟通桥梁◈★ღ★，适时宣传xx地产和xx物业的企业文化◈★ღ★。

　　e) 对xx物业的客户群体实现会员消费制◈★ღ★，在xx物业联盟的商家和单位消费的客户实施会员制打折制◈★ღ★，为xx物业业主（客户）办理铂金卡MGM官网下载◈★ღ★、金卡◈★ღ★、银卡◈★ღ★、蓝卡等打折卡的方式ntd-048◈★ღ★。

　　a) 在项目首批交付时间前3个月◈★ღ★，客服部组织成立项目交付风险检查工作小组◈★ღ★，进行风险自查ntd-048◈★ღ★，全面负责协调交付的准备ntd-048◈★ღ★、风险检查及后续整改工作◈★ღ★，检查结果记录◈★ღ★。

　　c) 客服部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》ntd-048◈★ღ★，附件包括但不限于◈★ღ★：《商品房交付指引》◈★ღ★、《管家助理》◈★ღ★、《业户手册》◈★ღ★、客户验楼手册◈★ღ★、入住贺卡等◈★ღ★。

　　d) 充分考虑客户感受◈★ღ★、进行现场装饰◈★ღ★、合理安排交付流程◈★ღ★、提高客户的居住感受◈★ღ★，恭迎客户入伙并送xx物业关系维护礼品◈★ღ★。

　　c) 客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访◈★ღ★，形成回访报告◈★ღ★，改进产品及服务质量◈★ღ★。回访具体操作要求如下◈★ღ★：

　　6. 回访完成后将回访表交回统筹岗◈★ღ★，并将客户反映的重要问题反馈给项目客户经理或专员◈★ღ★，以引起重视◈★ღ★。

　　1. 管理层（地产开发商总监总助级以上◈★ღ★、营销公司总经理◈★ღ★、物业公司总经理）成员每年至少与客户进行1次面对面沟通MGM官网下载◈★ღ★。

　　2. 地产客户端口部门负责人（营销策划部◈★ღ★、设计管理部◈★ღ★、项目管理部◈★ღ★、工程管理部◈★ღ★、采购管理部）◈★ღ★、物业公司部门负责人以上人员每年至少与客户进行2次面对面沟通◈★ღ★。

　　5. 对能做出明确解答的问题◈★ღ★，现场做出明确回复◈★ღ★；对一些信息不明确◈★ღ★、仅能做出初步解答的问题◈★ღ★，责成相关责任部门进行跟进◈★ღ★。

　　b) 客户管家部会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查◈★ღ★，检查结果记录于《房屋检查情况记录表》◈★ღ★，并落实整改◈★ღ★。

　　a) 客服部及物业服务中心协同组建社区文化团体◈★ღ★，每年制度活动方案适时开展社区文化活动◈★ღ★，促进与客户之间的沟通及联系◈★ღ★。

　　b) 项目物业服务中心根据公司的发展每年制度关于公司企业文化◈★ღ★、企业发展◈★ღ★、项目营销相关的品牌建设活动◈★ღ★，建立“xx物业品牌”的忠实客户◈★ღ★。

　　客服部根据客户满意度调查报告◈★ღ★，制定公司满意度提升计划◈★ღ★，并跟进和监督计划实施◈★ღ★。在年中管理评审会上提交“客户满意度监测信息”◈★ღ★，在年度管理评审会上提交“客户满意度测量结果报告”反馈客户满意度提升计划执行情况◈★ღ★。

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